RECLAMACIONES

En numerosas ocasiones, mientras presto servicio en mi Municipio como Policía Local, he recibido avisos de personas, que tras algún tipo de conflicto en establecimiento público, se niegan a facilitarle la correspondiente hoja de reclamaciones. En este caso, se debe de mediar para que finalmente se le facilite, o en su caso, realizar la correspondiente acta, si el encargado del establecimiento continúa en su negativa.

Interponiendo una hoja de reclamaciones, lo que se pretende denunciar por parte en este caso del consumidor, es:

Incumplimiento o servicio no prestado por parte de la empresa, dejando constancia de un posible hecho infractor y que sirve como cauce de comunicación a la administración competente de una posible irregularidad por parte de la empresa.

La legislación sobre las hojas de reclamaciones está regulada normalmente por las Comunidades Autónomas, por ejemplo en Andalucía: Decreto 72/2008 de 4 de Abril, en Cataluña: Decreto 121/2013 de 26 de febrero, en Madrid: Decreto 1/2010 de 14 de enero.

A continuación mencionaré algunos consejos a tener presentes para la correcta tramitación de una hoja de reclamaciones:

Establecimientos como bares, gasolineras, hoteles, restaurantes etc, están obligados a tener en el comercio las hojas de reclamaciones.

La hoja de reclamaciones se compone de tres copias (color blanco): para el organismo competente, (color verde o amarilla): para el consumidor, (color rosa o amarilla): para la empresa a la que se le reclame). Como consumidores siempre debemos de quedarnos con la nuestra (color verde o amarillo) y con la del organismo competente (color blanco), que posteriormente deberemos de entregar para su tramitación en el organismo competente. En caso de tener dudas de donde entregar, se puede consultar a través de la OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor).

Es aconsejable entregar la hoja de reclamaciones en el organismo competente personalmente, de esta manera nos sellarán nuestra copia.

Se deben de rellenar todos los datos en la hoja de forma clara, y a la hora de exponer la queja, no andarse con vagas explicaciones, sino ser claros y concisos. Una nota a tener en cuenta es, que toda la documentación que podamos aportar como facturas, garantías etc, serán claves como prueba de lo que estamos reclamando.

Existe una casilla en dicha hoja que indica mediación y arbitraje, es importante tacharla, pues se tratan de sistemas gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos, que nos facilitará la resolución de nuestra reclamación, si la empresa se encuentra adherida al sistemas arbitral de consumo.

Una vez que se interpone una hoja de reclamaciones, la empresa tiene 10 días hábiles para contestarnos. En caso de trascurrir ese tiempo y no obtener respuesta, es cuando debemos de entregar la hoja de color blanco al organismo que corresponda. En caso de duda, consultar como dijimos anteriormente a  la OMIC.

Si pretendemos obtener un resarcimiento económico por los daños o perjuicios ocasionados, se debe reclamar a través de un sistema arbitral de consumo, o mediante una demanda judicial, nunca a través de una hoja de reclamaciones, pues solo nos servirá como prueba, si pretendemos reclamar esta clase de daños.

En la mayoría de las ocasiones, la negativa a facilitar la hoja de reclamaciones, conlleva para el establecimiento la correspondiente sanción, por lo que tuviese que intervenir en este caso, la Policía Local.

Ante todo en esta clase de intervenciones, siempre digo, que lo ideal sería que no existiese conflicto entre comerciante y cliente.

Pero existe un dicho aceptado comúnmente, el cliente siempre tiene la razón, y está claro que a veces no es así, por lo tanto, los conflictos por estos aspectos siempre surgirán.